Pardavimų tendencijos 2017: didieji duomenys ir asmeninio ryšio svarba

Pardavimų strategijų kaita, jų tobulinimas yra nuolatinis vyksmas, pasireiškiantis tam tikromis tendencijomis. Šie metai žymi tam tikrą lūžio momentą, kurį galima užčiuopti svarstant ilgalaikių verslo santykių vystymą. Į areną dideliu mąstu žengia didieji duomenys – Big Data. Ilgalaikis bendradarbiavimas padeda sukaupti daug žinių apie kliento poreikius. Kita vertus, juos aiškiai suprasti galima tik atliekant sukauptų duomenų analizę ir išlaikant asmeninį ryšį su klientu. Jeigu anktesniais laikotarpiais duomenis apie klientus kaupė tik didieji pasaulio rinkos žaidėjai, tai šiandien juos išnaudoti galime visi. Technologijos (eksponentinės plėtros dėka) tampa vis prieinamesnės, o jų funkcionalumas – praktiškai beribis. Prieš trejus metus tokius duomenis valdė superkompiuteriai, šiandien – paprastos aplikacijos. Be abejo, palankiai išnaudoti situaciją nėra taip paprasta, kaip atrodo iš pirmo žvilgsnio.

Verslo aptarnavimo automatizacija

Pardavimų tendencijos rodo augančią verslo santykių automatizaciją. Baziniai pardavimo procesai vyksta be žmogaus dalyvavimo, elektroninėje erdvėje, kai klientas pats atlieka užsakymus, atsiskaito ir netgi vykdo priežiūros funkcijas. Verslo aptarnavimo automatizacija yra naudinga, tačiau taip pat turi savų minusų. Standartizuoti pasiūlymai gali patenkinti daugelį, tačiau jie yra sudaromi neatsižvelgiant į konkrečius poreikius, todėl išauga rizika prarasti klientą, vos tik atsiradus alternatyvai. Kita vertus, didinant automatizaciją mažėja aptarnavimo kaštai ir surenkami duomenys apie klientą, galintys stipriai koreguoti bendradarbiavimo kokybę.

Tikslingas duomenų apie klientą panaudojimas

Palaikant nuolatinį bendradarbiavimą kaupiame informaciją, kuri atspindi kliento vartojimo įpročius ir poreikius. Informacinėms technologijoms vis labiau skverbiantis į verslą, ne tik stambūs žaidėjai, bet ir mažos bei vidutinės įmonės sugeba įsigyti ir naudoti klientų valdymo sistemas, kurių pagalba matome kliento situaciją, galime prognozuoti ateities įvykius ir pateikti sprendimus, kurie anksčiau atrodė negalimi. Deja, dažnai kaupiami didieji duomenys dar nėra tikslingai išnaudojami. Tai lemia išsamios duomenų analizės stygius ir kompetencijos trūkumas. Jį didžiosios bendrovės kompensuoja steigdamos vidinius analizės padalinius, o mažesnės – samdydamos išorinius konsultantus. Pasitelkiant analizę, sukauptą informaciją galime panaudoti kuriant sprendimus, kurie būtų naudingiausi konkrečiam klientui. Kaip matome, automatizacija ilgalaikėje perspektyvoje sukuria sąlygas atrasti asmeniškesnį bendradarbiavimo santykį.

Asmeninis kontaktas kaip priemonė atvirai komunikacijai

Keičiantis pardavimų strategijoms išryškėja asmeninio kontakto su klientu svarba. Naudodamiesi klasikinėmis poreikių aiškinimosi ar poreikių formavimo strategijomis galime sulaukti atsisakymo bendradarbiauti, pagrįsto standartinėmis priežastimis. Klientas, kurio poreikiais rūpinamės, vis tiek nėra linkęs išsakyti tikrųjų priežasčių ar problemų, dėl kurių mūsų sandoris neįvyksta. Tik sukūrus ir palaikant asmeninį ryšį, asmeninį pasitikėjimą su klientu, galime aiškiau suprasti situaciją ir geriausiai išnaudoti turimus duomenis ir kitus resursus. Beje, tai susiję ne vien su simpatija (ar kitaip – chemija) tarp dviejų asmenų. Santykio formavimo įgūdžių galime išmokti tikslingai dirbdami su klientu, duodami papildomos vertės jam, išsakydami savo nuomonę, papasakodami naujienas, pasaulines jo verslui aktualias tendencijas. Duodami papildomą naudą, vertę, nesitikėdami nieko gauti atgal, kuriame pasitikėjimą. Klientas pastebi mūsų nuoširdumą, norą padėti ir tampa atviresnis. Taip maksimaliai sustiprinamos galimybės tęsti bendradarbiavimą ateityje.

Taigi, pardavimuose tendencingai auga automatizacija, tačiau asmeninis santykis su klientu tampa vis svarbesnis. Standartizuojant dalį pardavimų operacijų, surenkami dideli duomenų kiekiai, kuriuos galima išnaudoti atliekant išsamią analizę. Šių susistemintų duomenų pagrindu pateikiami asmeniniai pasiūlymai klientui gali užtikrinti, kad bus patenkinti visi jo poreikiai. Ir ne tik reaktyvūs, istorija paremti poreikiai, bet prognozavimas į ateitį: kliento situacijos matymas prieš situacijai įvykstant, ateities modeliavimas. Tokiu būdu standartiniai sprendimai koreguojami pagal subtilius kliento norus, kuriuos galima geriausiai suprasti tik komunikuojant asmeniškai.

DOOR Konsultantas
Robertas Mincevičius